游客在境外被盗抢，旅行社就该当“冤大头”承担责任吗？

王某在某旅行社订购了越南旅游产品，旅行社按照正规流程与其签订了合同。合同显示第四天的行程为全天自由活动（不含餐/车/导服），可以在芽庄市区闲逛或参加自费活动。并附有越南旅游注意事项，在旅游安全部分有载明“越南是摩托车王国，游览期间一定要注意避让摩托车。时有针对外国人的抢劫，请客人不要单独外出”。并且旅行社在出团通知书、行程单中都明确载明了由于第三方侵害等不可归责于出境社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，出境社不承担赔偿责任。但因出境社不履行协助义务致使旅游者人身、财产权益损失扩大的，应当就扩大的损失承担赔偿责任。

在行程出发前，以及行程中，导游也经常将上述条款挂在嘴边，提醒游客。但不巧的是王某在行程的第四天，与同行的朋友在自由活动的途中，遭受第三人飞车抢劫，并因此受伤。旅行社工作人员得知后积极请翻译帮助其就医。王某回到深圳后，将某旅行社诉至法院，要求其赔偿损失。

其实，旅行社是否承担责任和游客因此受伤的严重程度、被盗抢的数额高低没有直接关系，关键在于厘清旅行社是否尽到了安全保障义务。

跟团旅游中我们往往强调，若带团过程中发生人伤事故而旅行社尽到了安全保障义务，那么旅行社的责任会因此减免；但拨开云雾会发现，游客的财产损失仍需要从是否尽到安全保障义务进行考量。若尽到了安全保障义务，自是不用承担的，若未尽到或者说未充分尽到就应承担相应责任。

在《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中第七条就有很明确的指向：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”

具体到本案中，首先游客的人身损害和财产损害确实系第三人所致。其次，该旅行社在旅游合同中已经对游览的环境、当地现状进行了介绍和风险提示。再言，该旅行社在出团通知书、行程单都有明确载明免责事由，且在出发前、行程中，随行导游也经常将上述条款挂在嘴边，提醒游客。最后，虽然事发是在自由活动期间，但该旅行社工作人员在得知王某的状况后，积极请翻译帮助其就医。

所以可以看出，该案例中的旅行社还是做得比较妥当的，在旅游合同、出团通知书、行程单中都有载明安全风险告知，包括整个行程中，导游反复提醒相关的注意被盗抢的安全事项，这些都能反映出旅行社尽到了事前的风险告知的义务。

而在事发过程中，由于是在自由活动期间，该期间其实是相对自由的，没有导游全程陪同。虽然说旅行社对游客负有安全保障义务，但安全保障义务也应是有限度、边界的。游客作为完全民事行为能力人，也应对自身的安全尽到注意义务，而不能一味地把所有义务全转移给旅行社。

最后，旅行社工作人员得知王某的情况后，也在第一时间为王某联系当地医院进行就医。综上，可以认定该旅行社已经尽到了安全保障义务，不应再对王某的财产损失承担责任。

1.着重标记相关的安全风险提示。首先，旅行社在组织游客出行前，应在旅游合同、出团通知书、行程单中使用加黑加粗字体标注好相关注意事项（如越南摩托车抢劫、欧洲抢劫、南非抢劫等），若有出团说明会的，导游或领队也应当对游客就该类问题进行强调。

2. 导游或领队应注意在行程中反复对相关安全风险进行提示。在行程进行中，乘坐车辆、入住酒店、餐厅就餐时，导游和领队也应当时刻提醒客人，注意人身财产安全，贵重物品随身携带，尽到旅行社的安全告知义务。注意利用摄像、录音等，将事前做到的安全风险告知进行留痕；必要时，应在事发后做情况说明，请求同团游客进行签字确认。

3. 在事发前建议游客购买包含行李物品遗失的意外险。目前中国游客海外旅游购买的保险更多的是关注人身安全保障方面，比如发生意外事故、人身伤害、海外就医等，这方面的赔付费用很高，但是对于随身财产方面的保障则比较薄弱。有的保险里面甚至没有关于财产丢失的赔付额度。所以，针对某些治安状况较差，发生盗抢事件概率较高的国度，旅行社可以在事发前提示并建议游客不要携带过多贵重物品，若确需携带的，购买相关的意外保险；若有的旅行社经济实力雄厚，也可以考虑为游客投保并将该点作为宣传卖点。

4. 事发后积极协助报警，帮助游客整理遗失物品清单。在游客发生行李或物品遗失或被盗抢的情况下，旅行社工作人员在知晓情况后，应在第一时间对客人进行安抚，确认行李物品已经遗失或被盗抢的情况下，应当协助游客报警，并同时协助客人整理物品遗失清单。

5. 对于遭受人身损害的、签证、护照盗抢的，给予必要帮助。由于行李物品在旅游过程中遗失、被盗，必然影响游客旅游心情，更有甚者，签证、护照一同被盗抢，或者还因此遭受了人身损害的，在此情况下，旅行社应积极协助游客当地就医；对于游客提出要提前返程、代订酒店、机票等“小”要求予以认可，并对其中产生的一些较小的费用主动进行垫付。对于旅游费用也不用过分担心，游客因此提前返程的，实质上就是提前与旅行社解除旅游合同。旅游合同中途被解除的，按照相关规定，旅行社可以扣除已经发生的费用，将尚未发生的费用退还给游客。

6. 旅行社还需注意对游客大件物品的保管。值得注意的是，虽然对于小件的物品，旅行社没有监管义务，旅行社更多的是提示游客自行保管、贴身携带（如现金、手机、表、相机等贵重物品）。但某些无法随身携带大件行李物品（如大行李箱、衣物等），一般情况下均在履行辅助人（地接社雇佣的旅游车驾驶员）的控制之下。虽然作为保管人的履行辅助人并没有向游客出具保管凭证，但根据旅行社保管游客大件行李的交易习惯，可以确定履行辅助人和游客之间的保管合同成立。由此，履行辅助人有义务妥善保管行李，若是大件物品被盗抢的，根据《旅游法》第七十条的相关规定，即便是由于司机或其他履行辅助人监管不力造成游客财产损失的，游客也有权利要求组团社承担赔偿责任，只是说组团社在承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

但是旅行社应明白，游客提交保管的物品应当为一般物品，如果大件行李箱内有货币、有价证券或者其他贵重物品需要保管的，游客应当事先向保管人声明，由保管人验收或者封存。这是贵重物品保管中必须履行的手续。如果游客没有事先声明的，所谓的贵重物品灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。

其实，不光是人伤事故需要考量旅行社是否尽到安全保障义务，游客在团上发生财产损失时，安全保障义务仍是旅行社是否承担责任的关键。

所以旅行社要知道，想要避免当“冤大头”也应先修身修心，自身将安全保障义务做到位。其实安全保障义务并没有某些涉旅企业想得那么困难和抽象，其本质可以拆分为事发前的风险提示义务以及事发后的合理救助义务。而具体的实操细节可以参考本文的第三部分，能做到这些的旅行社，已经完胜很多涉旅企业了。